Overheid en toerisme

Gemeente Amsterdam

Een planner die de drukte uit het centrum haalt door bezoekers zelf een betere dag te laten kiezen, met wachttijden en weer erin verwerkt.

Schermen van de bezoekersplanner voor Amsterdam

Klant: Gemeente Amsterdam
Mijn rol: Gebruikersonderzoek en UX/UI design
Gereedschap: Figma
Opgeleverd: GebruikersonderzoekUX/UI designKlikbaar prototype
Methodes: Gesprekken met bezoekersAnalyse van drukte- en wachttijddataKlantreis uitgetekendWireframesKlikbaar prototypeToegankelijkheidstoets
Samenwerking: Met het team digitale dienstverlening van de gemeente; zij brachten het beleid en de data in, ik het onderzoek en het ontwerp.
Diensten: ux/ui design

Wat het opleverde

72%

Testers die een dag buiten het centrum kozen

-23%

Geplande bezoeken op de drukste uren

4,4/5

Hoe bruikbaar testers de planning vonden

De vraag

Amsterdam heeft geen tekort aan bezoekers. Het heeft een verdelingsprobleem: iedereen staat op dezelfde vierkante kilometer, op dezelfde uren, voor dezelfde handvol plekken. De rest van de stad blijft leeg, en de mensen die er wonen betalen de rekening in de vorm van drukte.

Een verbod lost dat niet op en een campagne over spreiding al helemaal niet: niemand verandert zijn dagje uit omdat een gemeente dat vraagt. De enige manier die overblijft is iemand iets aanbieden dat voor hemzelf beter uitpakt.

De vraag was dus om iets te ontwerpen waarmee een bezoeker zijn dagen plant, en waarin de rustigere keuze toevallig ook de prettigste is. Spreiding niet als boodschap, maar als bijvangst.

Wat ik eerst heb uitgezocht

Elke stap met dezelfde drie vragen eronder: waarom deed ik dit, wat kwam eruit, en wat veranderde het aan de volgende stap.

Waarom mensen tóch in die rij gaan staan
Niet omdat ze de drukte willen, maar omdat ze geen alternatief kennen. In de gesprekken bleek het plannen bijna altijd op het laatste moment te gebeuren: de avond ervoor, of in de trein ernaartoe. Op dat moment wint de bekendste naam het van de betere keuze, simpelweg omdat die als eerste in je hoofd zit.
Wat drukte iemand werkelijk kost
Als je doorvraagt gaat het zelden over 'druk'. Het gaat over wachttijd, over een eind lopen met kinderen die moe zijn, en over regen zonder plan B. Dat zijn meetbare dingen, en juist daarom bruikbaar: wachttijd, loopafstand, het weer en de tijdsloten zijn samen de stof waaruit een betere dag te bouwen valt.
Gezinnen plannen anders dan stellen
Een gezin met een kind van vijf en een van twaalf zoekt niet één activiteit maar een dag die voor allebei werkt, met een rustplek ertussen. Dat is de reden dat de filters op leeftijdsgroepen en op rustplekken staan, en niet op categorieën als museum of bezienswaardigheid.
Het moet voor iedereen werken
Bij de overheid is toegankelijkheid geen extraatje maar een eis. Contrast, toetsbediening, voorleesbaarheid en begrijpelijke taal zaten daarom vanaf de eerste schets in het ontwerp, niet als controle achteraf.

Hoe het ontwerp tot stand kwam

Beginnen bij de datum, niet bij de catalogus
De planner opent met vier korte stappen, en de eerste is wanneer je komt. Dat is de vraag die alles daarna bepaalt: welke activiteiten er dan zijn, hoe druk het is en welk weer je kunt verwachten. Een voortgangsbalk laat zien hoe kort het is, zodat niemand afhaakt bij vraag één.
Buurten als ingang in plaats van bezienswaardigheden
Noord, Oost, West: de stad wordt getoond als buurten met een eigen karakter, met beeld dat laat zien hoe het er is. Wie een buurt kiest, kiest vanzelf iets buiten het centrum, zonder dat er ergens staat dat het centrum vol is.
De dag als kaartjes met echte informatie
Elke activiteit in de planning toont de openingstijden, de verwachte wachttijd, het weertype en hoeveel tijd je er kwijt bent. Met een stoplichtkleur ernaast. Zo zie je in één oogopslag of je dag klopt, en verschuif je zelf naar een rustiger moment.
Eén knop die de dag beter legt
'Optimaliseer dag' zet de volgorde om op basis van wachttijden, loopafstand en tijdsloten. Dat is het moment waarop spreiding gebeurt: niet omdat iemand het gevraagd heeft, maar omdat de voorgestelde dag minder wachten oplevert.
Delen, want niemand reist alleen
Een planning die je niet kunt doorsturen, bestaat alleen op jouw telefoon. Delen zit daarom in de kop van de planning en niet weggestopt onder een menu, zodat de rest van het gezelschap dezelfde dag voor zich heeft.

Wat het geworden is

Een planner die in vier stappen vraagt wanneer je komt, met wie en wat je zoekt, en daarna een dag voorstelt die loopt: met wachttijden, weer, tijdsloten en rustmomenten erin verwerkt.

Spreiding als uitkomst in plaats van als boodschap. De rustigere buurt en het rustigere uur worden aangeboden omdat ze voor de bezoeker beter zijn, niet omdat de stad dat wil.

Wat het niet geworden is

De richtingen die zijn afgevallen, en waarom. Daar zit vaak meer uitleg in dan in de keuze die het wél werd.

Een druktekaart met rode en groene vlekken

Het eerste idee, en het meest gemaakte. Afgevallen omdat een rode vlek niemand verplaatst: je wordt er ongerust van zonder te weten wat je dan wél moet doen. Drukte is pas bruikbaar als hij aan een concreet alternatief hangt.

Een verplicht account om te kunnen plannen

Handig voor de gemeente, slecht voor de bezoeker: de meeste mensen plannen één keer, voor drie dagen, en komen daarna jaren niet terug. De planning werkt daarom zonder account en is te delen via een link.

De impact

In de tests koos bijna driekwart van de deelnemers minstens één dag buiten het centrum, zonder dat daar ergens om gevraagd werd.

Het aantal bezoeken dat op de drukste uren werd ingepland, lag bijna een kwart lager dan bij het plannen zonder hulpmiddel.

“De samenwerking met Jesse was verfrissend. Zijn aanpak is gestructureerd, zijn communicatie helder en zijn ontwerpkeuzes onderbouwd. Dankzij zijn inzet kunnen wij nu een gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere website aanbieden.”
Tobias Jansen, Projectmanager Digitale Dienstverlening, Gemeente Amsterdam

Wat ik eruit meenam

Gedrag verander je niet met informatie over het probleem, maar met een aanbod dat voor de ander beter uitpakt. Niemand kiest een rustigere buurt omdat het centrum vol is; wel omdat hij daar minder staat te wachten.
Een planning is pas af als je hem kunt doorsturen. Mensen reizen zelden alleen, en de helft van het gezelschap plant niet mee.